Jádrem knihy je Oaklandův model TQM. Model ukazuje, že všechny činnosti podniku jsou vlastně interakce – články řetězu, který končí u externího zákazníka. Podívejte se blíže na jednotlivé články a uvidíte transakce mezi vnitřními dodavateli a zákazníky. Každá z těchto transakcí je pro úspěch podniku životně důležitá. Pokud chceme, aby řetěz dodavatelů a zákazníků pracoval hladce, musíme jádru vytvořit podpůrnou vrstvu. Ta obsahuje systémy, které jsou sledovány a zlepšovány použitím vhodných nástrojů a týmové práce. Komiksový formát knihy podává informace jednoduchou a snadno zapamatovatelnou formou.